正如我们在本系列的第1部分中所述:就是我们现在所说的客户体验(CX)使企业与客户之间的每次交互的结果是无缝的，例如与制造商(OEM)和分销商之间的交互。因为在大多数情况下，制造商的客户是分销商，数据共享对于他们的共同成功是必不可少的。利用CX平台可以开发和实现接触点，或“接触点”。CX平台监控这些接触点的个人性能，以不断改进它们，衡量每个接触点的重要性，创建并不断调整相关的通信层次结构。
在数字世界中，CX或有时被称为DCX，不仅仅是关于销售和营销。根据Forrester分析师的说法在美国，大多数数字体验平台将资源集中在营销、销售和商业中的互联互通上。狗万app2018最新版同时忽视了客户服务，保留和持续的客户接触。重要的是要记住，好的客户CX(不仅仅是软件，还有理论)不仅仅是市场营销和销售，它需要更全面地创造适用于整个客户生命周期的体验。它必须包括以个性化的方式快速回答客户问题的客户服务。它可以包括人工智能聊天机器人，但也应该有一个实时帮助台支持．
CX如何在实际例子中工作
让我们以一家生产和销售液压配件和组件的公司为例。在任何公司，数据对不同的人来说都有不同的含义。然而，从制造商和分销商的营销角度来看，数据是关于产品的信息。一个公司想要向他们的客户和潜在客户传播尽可能多的关于他们的产品和服务的信息。它可以是任何东西，从它的外观，到它的大小，到它的材料，到它的重量，它是否违反任何限制，它是否有某些进口控制，或者它是否由任何在特定应用中可能被认为是危险的材料制成。客户可能需要各种各样的产品数据，此外还有最新的数据。这可能包括手头有多少产品，产品在公司全球分销网络或制造中心的哪个位置，以及在客户的特定情况下它的成本是多少。不只是一个一般的标价，而是他们的价格基于数量，合同或其他CX方案。
人们想要关于他们所需要的产品的最细粒度和最具体的信息。它还可能包括CAD文件，或帮助客户将产品设计成总成的高端工程文档，或如何最适合他们的应用程序。在这个例子中，液压配件和元件进入客户的产品。因此，公司需要提供尽可能多的信息来支持设计工程师和现场服务人员。
公司在提供信息不足和信息过多之间如何划清界限?是否应该担心竞争对手得到他们的信息?
的确，一般来说，公司都害怕竞争对手掌握太多关于他们产品的信息。但是一旦秘密泄露，就无法控制了。公司可能会将信息提供给或多或少值得信任的人，但他们并不总是知道这些信息将如何使用，用户可能会有意或无意地过度分享这些信息。但事实是，这些恐惧都是没有根据的，除非分享的是某种商业秘密。在大多数情况下，公司应该希望他们的信息在市场上便于客户做出购买决定。从失去业务的意义上来说，阻止信息泄露通常会造成更大的伤害。它将公司置于黑暗之中，当他们很难做生意时，就无法量化销售和品牌的损失。也很难量化价值与分销和终端用户网络共享信息，以帮助他们在项目中，如建造液压系统，或在任何情况下，产品将用于终端用户的制成品。如果不分享信息，客户可能会去其他地方。毕竟，一个人不试穿鞋子是不会买的。
以亚马逊为例。在过去的几年里，他们一直在努力进入工业领域，而事实是，他们是一个应该被利用的分销渠道。因此，如果一家公司想要参与进来，他们需要积极地将自己的数据注入亚马逊的系统，以保持竞争力。如果人们害怕分享过多的产品信息，公司就无法在主要市场生存。公司必须确保他们的产品和业务在市场上具有真正独特的优势，他们必须告诉人们这些优势是什么。此外，他们需要给市场带来一些不同的东西，而不仅仅是数据，否则他们的产品就会沦为商品。
有许多现成的CX数据共享软件平台，但是专门开发来集成不同的ERP系统。在前端使用这些软件平台，公司通常会开发一个定制的web支持系统来提供API端点。它是互联网上两个ERP系统连接在一起的地方。例如，在制造商端的后台建立网关系统，该系统是为合作经销商的ERP系统定制的，能够通过互联网实时获取信息。例如，SAP具有可接入信息提要的模块，允许自定义系统具有可接入的可比端点。
然而，不同的经销商客户往往有不同的ERP系统。其中一个可能使用SAP、另一个Oracle、Sage或Epicor，或者其他十几个系统中的任何一个，甚至是一个自主开发的平台。这些都要求制造商构建一个定制的适配器层，使其与他们的系统协同工作，并允许他们只提供客户想要的数据以及他们想要的数据获取方式。这就是数据共享的基本方式。尽管它是通过互联网完成的，但它仍然受到严格控制，而且它不是对所有人开放的，只对公司选择合作的人开放。
伟大的客户CX走es两的方式。公司不仅共享客户需要的信息，而且还收集客户的大量信息。如:
- 他们的产品偏好，这使得公司能够交叉销售和追加销售。
- 他们的购买量，这有助于公司做更准确的预测。
- 季节性的活动。
- 最终用户的见解。
- 甚至是决策者和有影响力的人的需求和偏好。
该系统还跟踪客户的历史记录，以与之前的交互相关，这有助于更好地支持他们未来的需求。
“赢得一个客户需要数年时间，而失去一个客户只需要几秒钟。”
凯瑟琳DeVrye
#1畅销书作者的客户服务，改变，团队合作和韧性
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